Son las 8 am y Federico toma su tablet para revisar el estado de los despachos y pedidos de cemento y hormigón de sus clientes antes de comenzar su recorrido diario. Esta mañana visitará corralones y distribuidoras de materiales de la zona sur del Gran Buenos Aires, donde la demanda ha aumentado en los últimos meses, y por ende, la logística de entrega requiere una atención minuciosa. La aplicación web del portal de clientes le muestra una alerta indicando que una carga de la Hormigonera Castex, uno de sus clientes más activos, está demorada en la planta de Olavarría debido a que el chofer del camión tiene la licencia de conducir vencida. Federico comunica el imprevisto a su cliente para que envíen un nuevo chofer y no demorar la carga para que la misma llegue a destino en horario, evitando así una llamada urgente al centro de atención a clientes.

Para Cementos Avellaneda, una de las principales cementeras argentinas en cuyas plantas se producen casi 3 millones de toneladas anuales y se despachan más de 14 mil toneladas diarias, poder anticiparse a problemas que ocasionan demoras a sus clientes es fundamental, dado que la logística de la industria del cemento es compleja. Mejorar la eficiencia del proceso de despacho desde planta –donde tradicionalmente la espera promedio de un camión era superior a las 8 horas– coordinando la carga de transportes propios, de clientes, y de empresas subcontratadas, fue clave para facilitar la interacción de todos los involucrados: clientes, vendedores, choferes, y centro de atención.

Esto permite a empresas constructoras, corralones y distribuidoras de materiales gestionar y acceder a información sobre el estado de sus pedidos y despachos de productos, estado de créditos, pagos y facturación. El portal también brinda información a los vendedores sobre su performance de ventas con respecto a los objetivos del mes y la cantidad de demanda con respecto a la capacidad de producción de la planta, lo cual facilita su gestión comercial.

Para entender las necesidades de los involucrados en el proceso, realizamos entrevistas contextuales, acompañamos a los vendedores en su recorrido diario, entrevistamos a clientes y analizamos su interacción con las herramientas disponibles y revisamos los procesos de resolución de reclamos junto al equipo de atención al cliente.

Esto implica un alto consumo de datos en períodos de tiempo fragmentados, similares a los micro-momentos definidos por Google. Por lo tanto, nos enfocamos en optimizar los tiempos de carga y acortar los caminos para completar tareas. Pusimos especial énfasis en mejorar la legibilidad a la luz del día, lo cual se logró por medio de un alto contraste en los elementos de la pantalla y tamaños de tipografía generosos. Al mismo tiempo, se optimizaron los espacios en la diagramación y se redefinieron los menúes para hacer más rápidas las interacciones y la carga de datos.

Uno de los principales obstáculos a resolver en este proyecto consistió en lograr integrar múltiples jugadores en una misma plataforma digital, incluyendo a un gremio “no digitalizado” habituado a procesos lentos, con llenado a mano de papeles y formularios, y resistencia a las interfaces digitales. El portal se pensó de manera que agilice aún más los despachos desde las plantas, integrando la carga de datos de las empresas de transporte e informando sobre la validez de la documentación y seguros de los camiones y los choferes.

Trabajamos con una metodología ágil con sprints integrando al equipo de UX junto al equipo de desarrollo del portal y del sistema ERP, quienes colaboraron en un entorno único para la gestión digital del proyecto por medio del planning, la asignación de tareas, el control de calidad (QA) y resolución de bugs. De esta forma, el proyecto avanzó de forma incremental, permitiendo identificar y resolver los problemas más rápidamente a medida que iban surgiendo, lo cual fue clave para que el portal sea lanzado en los tiempos planeados.

El impacto del nuevo portal fue inmediato. El nuevo diseño de la interfaz permitió duplicar la cantidad de información visible en pantalla, aumentando la legibilidad gracias a un rediseño de la navegación y los filtros de búsqueda que maximizan el espacio destinado a los contenidos y datos más relevantes.

Al mismo tiempo, los clientes pueden ahora autogestionar más tareas, lo cual libera gran cantidad de tiempo del equipo comercial.