Interturis, una de las empresas de viajes con mayor cantidad de sucursales en Argentina, nos planteó un desafío tentador: “dinamitar” el sitio de ventas online anterior y relanzarlo con una experiencia de usuario apoyada en una nueva estrategia que acompañe la transformación digital de la compañía.

Recogimos el guante y nos arremangamos junto al equipo de tecnología, producto y comunicaciones. El primer paso fue una inmersión completa para comprender todos los “players” que conforman el ecosistema Interturis.

A partir de las entrevistas identificamos a los principales involucrados en esta transformación: los empleados de las sucursales, que durante años fueron construyendo la relación con los clientes de forma personal y directa; los clientes, habituados a interactuar cara a cara con sus asesores; la corporación madre (el Grupo OSDE) y el equipo digital.

Definimos 4 pilares estratégicos sobre los cuales apoyar el cambio en Interturis:
1. Crear una sinergia online/offline, apoyada en su gran experiencia y estructura offline existente, integrando a los empleados de las sucursales.
2. Maximizar su conocimiento en viajes, su cercanía y contacto personalizado con los clientes.
3. Extender su relación con los clientes a un acompañamiento punta a punta y multicanal.
4. Integrar aspectos de personalización pasiva en sus canales digitales.

La primera etapa se centró en la página principal y la sección de Vuelos, enfocada en optimizar la experiencia para disminuir la pérdida de clientes a lo largo del funnel de compra y en generar el ADN de una nueva UX exportable a las demás secciones: Hoteles, Cruceros, Paquetes, Asistencia al viajero, Autos, Parques, Servicios corporativos y Quinceañeras.

Algunos de los cambios realizados para materializar la estrategia incluyeron: agregar el teléfono 0-800 y un buscador de sucursales en el encabezado de todas las pantallas para reforzar la presencia física; ofrecer información útil (requerimientos de visas, promedio de temperaturas y días de lluvia) del destino buscado para anticipar las necesidades de los viajeros.

También redefinimos los formularios de carga de datos, en especial los del proceso de pago (check-out) y la visualización y selección de medios de pago. En Argentina, la industria de los viajes y el comercio en general son altamente dependientes de las ofertas de financiación en cuotas y descuentos que ofrecen los bancos y las tarjetas de crédito. Esto hace que el precio de cada producto cambie según la combinación de tipo de tarjeta y banco emisor que tenga el viajero. La variedad de bancos, tarjetas y promociones genera innumerables combinaciones que resultan complejas y difíciles de absorber para los usuarios. La solución logró una experiencia de pago simple y comprensible, enfocada en generar transparencia y confianza para que el viajero sepa el precio exacto que pagará, incluidos los cargos, los impuestos y las tarifas.

En las etapas siguientes rediseñamos las demás secciones del sitio, siempre con la premisa de cumplir con los 4 pilares estratégicos. Para Hoteles, por ejemplo, destacamos las fotos de las habitaciones y la ubicación en el mapa porque son los 2 datos más mencionados por los viajeros –junto al precio y la categoría– para la elección del hotel.

Usando una metodología enfocada en las necesidades de los usuarios, relanzamos un producto que pone al viajero en el centro, acompañándolo en todo el recorrido desde la exploración inicial hasta el regreso del viaje. En todo momento, manteniendo el contacto humano y el trato personalizado tradicional de la empresa, y recurriendo a la transparencia y al conocimiento como principales elementos para garantizar la confianza y la seguridad en los clientes.