El Banco Mercantil Santa Cruz (BMSC) no necesita presentación. Es el banco más importante de Bolivia con 115 años de vida institucional, 815 mil clientes activos y un patrimonio superior a 298 millones de dólares. Cifras que demuestran solidez y crecimiento.

El BMSC acudió a Giro54 cuando se dio cuenta que necesitaba renovar su sitio web, pues había transcurrido un periodo bastante largo desde la vez que lo publicaron; el diseño había quedado anticuado y la tecnología con la que estaba construido ya había cumplido su tiempo de funcionamiento.

El reto era importante. Rediseñar la web del banco más grande de Bolivia fue uno de los mayores desafíos que nos tocó encarar, sobre todo porque no había una definición concreta con respecto a cuáles debían ser los cambios, el alcance y las funcionalidades requeridas para el proyecto no estaban nada claras. Era un entorno de mucha incertidumbre, que requería de un arma muy poderosa: la investigación.

Realizamos 20 entrevistas cualitativas con clientes del BMSC y también con usuarios de bancos competidores, enfocándonos en 3 segmentos claves: Banca Personas; Banca Joven y Banca Pymes. Nuestro objetivo era construir Perfiles de Usuarios, que nos permitan comprender cualitativamente las características y necesidades de cada segmento. Además, nos interesaba el proceso de solicitud de crédito que sigue cada perfil, para identificar puntos de dolor en el User Journey que podrían ser resueltos con el rediseño del sitio web.

Todos los hallazgos obtenidos nos demostraron, una vez más, el enorme valor de trabajar con investigación en etapas tempranas de un proyecto. Nos proporciona una base de información esencial para tomar decisiones de diseño que nos permita crear productos que solucionen necesidades reales de las personas y maximicen los objetivos del negocio.